Бизнес процессы в медицинской организации

Управление бизнес процессами медицинской организации в условиях жесткой конкуренции на рынке медицинских услуг является необходимостью.

Руководители медучреждений, которые ориентированы на выполнение поставленных экономических целей, должны пересмотреть сложившуюся систему управления в практике здравоохранения. В этом поможет система управления, построенная на принципах процессного и системного подходов.

Содержание

• 1 Управление бизнес-процессами медицинской организации
  • 1.1 Бизнес-процессы в медицинской организации
  • 1.2 Структурная схема организации в медучреждении
• 2 Маркетинг медицинских услуг
  • 2.1 Формирование образа медорганизации у пациентов
  • 2.2 На рисунке продемонстрированы мотивы, которые формируют потребность
  • 2.3 Что нужно учесть перед внедрением новой системы управления
• 3 Этапы внедрения новой маркетинговой политики медорганизации

Управление бизнес-процессами медицинской организации

Понятие «бизнес-процесс» при формировании управленческих систем применяется для обозначения объектов моделирования.

Под бизнес-процессом понимается специфическая совокупность разнообразных видов деятельности, которая по специальной технологии преобразует рутинные операции и услуги в представляющие для пациента.

Стиль менеджмента предполагает наличие интеллектуальных связей и в этом понимании управленческий процесс должен рассматриваться с точки зрения теории систем. В итоге структура управления будет представлять собой динамическую систему, которая обладает специфическими характеристиками и может быть визуализирована в виде организационных, математических и наглядных моделей.

Какой бы вариант описания организационной структуры управления не был выбран медучреждением, необходимо помнить ключевые принципы менеджмента: иерархичность, делимость, комплексность, а также замкнутость управленческого цикла.

Как формируются рейтинги медицинских организаций посмотреть/скачать>>

Поэтому структура управления должна определенным образом воздействовать на все бизнес-процессы медицинской клиники с применением эффективных приемов и методов.

Бизнес-процессы в медицинской организации

Деятельность медучреждения схематично представляет собой двухкомпонентную структуру, которая показана на рисунке ниже.

Далее в бизнес-процессах медучреждения можно представить главные структурные единицы, которые взаимосвязаны друг с другом в определенном порядке.

Структурная схема организации в медучреждении

На рисунке представлена структурная схема организации в медучреждении

Управление бизнес-процессами в медицинской организации предполагает выделение из всех этих процессов только тех, которые являются наиболее приоритетными с экономической точки зрения. Также применительно ко всем функционирующим процессам необходимо провести оценку соотношений: ресурсы — результат, вход — выход.

Для того, чтобы определить важнейшие процессы организации управления, анализ начинается с верхнего уровня:

При этом используются разные методики описания процесса — графические, текстовые, табличные и т.д. Их необходимо использовать в комплексе, поскольку любая система является многогранной и для ее описания необходимы разные средства.

Следующее, что нужно учесть, это то, что, что процессы в медицинской деятельности имеют свои особенности, поскольку различаются как формы медпомощи, так и условия их оказания.

Одни из главных факторов, которые оказывают влияние на выбор подходов к управлению: техническая оснащенность медучреждения, принятая структура маркетинга, тип организационной структура, вовлеченность и компетентность персонала.

Для разработки системы эффективного управления используются ведущие международные стандарты менеджмента, а также стандарты аккредитации медицинских организаций.

• возможность скачивать шаблоны документов
• доступ к просмотру видеотренингов ведущих экспертов
• доступ к журналам для главного врача и его заместителей

Маркетинг медицинских услуг

Управление бизнес-процессами в медицинской организации невозможно без построения эффективной структуры маркетинга и удовлетворенности пациентов.

В маркетинге медицинских услуг особое внимание уделяется взаимодействию медицинской организации и пациента. Пациент оказывается вовлеченным в непрерывный вопрос создания и потребления услуги, а медработник должен понимать, как ту или иную медицинскую услугу лучше предложить.

Вероятность повторного обращения пациента в клинику зависит часто именно от того, какие отношения с медицинскими работниками у него сложатся. И эффективность бизнес-процессов в медицинской организации способна повлиять на выбор пациента.

Поэтому нужно выделить те показатели, по которым потенциальный пациент выбирает то или иное медучреждение. Медорганизации конкурируют между собой и выбирают разные способы заявления о себе на рынке: предлагает оказание высокотехнологичных и инновационных услуг, предлагают перечень одинаковых медицинских услуг и говорят о высококвалифицированных специалистах, многие из которых работают в нескольких организациях.

Для пациента потребность в той или иной услуге формируется из того, какую пользу он от нее получит.

В маркетинге медицинских услуг распространен закон взаимного страхования поколений, когда несколько поколений пациентов привыкают ходить в одну и ту же медицинскую организацию, к проверенным врачам.

На структуру потребности пациентов в медицинских услугах влияют следующие факторы:

• социально-групповые факторы. Это значит, что потребитель чаще всего удовлетворяет те потребности, к которым у него присутствует наибольшая мотивация;
• возрастные факторы. Это потребности, которые возникают при рождении человека, и до определенного момент с взрослением только возрастают, а затем вновь сокращаются к концу жизни;
• географические факторы. Пациенты могут предпочитать получать медицинские услуги в российских медицинских организациях, а могут предпочитать медицинские услуги в других странах.

• Росздравназдор усилит контроль за соблюдением прав пациентов. Проверьте клинику по чек-листу инспекторов
• Как подготовить сотрудников к контрольным закупкам Росздравнадзора
• Главные вопросы по новому закону о клинических рекомендациях. Отвечает юрист
• Как стать лучшим руководителем клиники по версии Минздрава
• Как мы пишем СОПы. Лайфхаки от главврача

Формирование образа медорганизации у пациентов

Пациент в принципе мало знает о том, какие именно усилия прилагаются медучреждением для удовлетворения потребностей, в том числе и финансовые. Но при этом каждый пациент воспринимает образ медучреждения в целом, оценивает его работу.

Управление бизнес процессами в медицинской организации и менеджмент медицинских услуг направлен на то, чтобы оказывать влияние на восприятие и оценку клиента, чтобы целенаправленно управлять тем образом организации, который сложился в его сознании.

Для того, чтоб у пациента сформировался цельный образ медицинской организации, ему должна быть предоставлена правдивая и полная информация, которая позволит ему самому сделать положительное заключение о ее работе.

Именно подробная информация об услуге мотивирует пациента воспользоваться ею. Поэтому потребности пациентов превратятся в мотивы только тогда, когда переживания по поводу них у пациента будут наиболее интенсивными. Тогда он совершит все действия для того, чтобы снять психическое напряжение.

На рисунке продемонстрированы мотивы, которые формируют потребность

Для того, чтобы потребности пациента были удовлетворены лучшим образом, в медицинской организации необходимо разработать и закрепить в соответствующей документации модель общения с пациентом, а также периодически проверять персонал на соблюдение этой модели.

Также необходимо постоянно проводить мониторинг ожиданий пациентов, что позволит медорганизации контролировать рынок услуг в целом и своевременно реагировать на происходящие в нем изменения.

Если устранять вовремя все несоответствия, то в результате пациенты будут возвращаться в организацию для того, чтобы получить качественные услуги при первой своей потребности.

Что нужно учесть перед внедрением новой системы управления

1. Современная система менеджмента качества подходит для тех медорганизаций, которые уже поняли, что действующие раньше правила ведения бизнеса, устарели.
2. В зависимости от видов деятельности организации процедура внедрения системы менеджмента качества может занимать до трех лет. На этот процесс оказывают влияние самые разные факторы: ресурсы медорганизации, ее оснащённость, квалификация руководящего состава и т.д.
3. Внедренная система управления бизнес процессами в медицинской организации позволит ей показать на рынке медицинских услуг все свои преимущества, которые конкретный пациент может проверить.
4. Заниматься внедрением системы управления должен один из заместителей главного врача, маркетолог или должностное лицо, обладающее необходимым набором управленческих и распорядительных функций.

Этапы внедрения новой маркетинговой политики медорганизации

Первый этап

Описание маркетинговой политики должно, как и любой локальный акт, должно начинаться с вводно части. В ней нужно прописать задачи, цели и принципы документа, оставить ссылки на нормативные акты, являющиеся основанием для разработки локального акта.

Второй этап

Далее необходимо выделить те показатели, которые имеют значение для конкретного медучреждения, для чего проводится анализ внешней и внутренней среды.

При анализе внешней среды изучаются те факторы, на которые медорганизация повлиять не может — правовые, экономические, рыночные, социальные и т.д.

Среди внутренних показателей для организации важны следующие:

• существующая система управления медучреждением и структура подразделений;
• сотрудники медучреждения, уровень образования врачей и их потенциал;
• финансовые показатели, том числе наличие свободных средств на выплаты, наличие налоговой или кредиторской задолженности;
• основные бизнес-процессы при оказании медицинских услуг, организация этих процессов, документооборота и т.д.;
• маркетинг и реклама в организации, изучение перспектив продвижения собственных услуг, наличие специального подразделения, на которое возложены эти задачи.

Третий этап

Мониторинг рынка медицинских услуг. На этом этапе нужно выделить своих основных конкурентов, а также потенциальных поставщиков.

Четвертый этап

Формирование собственной ценовой политики, которая должна быть гибкой и учитывающей интересы разных пациентов. Также на этом этапе создаются акции и другие маркетинговые приемы, формирующие лояльность пациентов.

Выбирается стратегия ценообразования — демпинговая, рыночная или другая.

Пятый этап

Продвижение своих услуг.

В этом разделе маркетинговой политики описываются те методы, которые будут использоваться для продвижения медорганизации на рынке. В настоящее время активно применяются методы интернет-продвижения, продвижения в социальных сетях, различные бесплатные методы продвижения (акции для пациентов, выставки, отзывы пациентов в СМИ и в интернет-пространстве и т.д.).

Шестой этап

Завершается локальный акт о маркетинговой политике переходными и другими положениями. Также описывается порядок действия документов для обособленных филиалов организации.