5 мифов про самообслуживание. Миф первый: внедрить самообслуживание — значит, просто поставить кассы
На обычной кассовой линии покупателей обслуживает кассир. Его этому обучают, он знаком со стандартами и знает, как действовать в любой ситуации — например, когда принтер не выдаёт чек или с карты не списались деньги. Почему же так распространено заблуждение, что достаточно поставить кассы самообслуживания, чтобы покупатели начали ими пользоваться?
Самообслуживание — не просто касса, развернутая к покупателю. Это новый процесс, при котором действия кассира должен выполнять человек, зашедший к вам с улицы. Вы не платите ему зарплату, не влияете на него и не можете проводить ему обучение, когда он зашел за хлебом на 5 минут.
Посетители будет делать покупки новым способом только если это лучше, быстрее и интереснее, чем с кассиром. Для этого недостаточно просто поставить оборудование — нужно сделать так, чтобы покупатель захотел им воспользоваться и был уверен, что это удобно и просто. В этом комплексном процессе имеют значение разные факторы и к его организации нужно подходить с определенными знаниями.
Успешный проект самообслуживания только на 20% зависит от программно-аппаратной части, а на 80% — от правильной организации процесса.
Что мы имеем в виду под комплексным подходом?
До установки касс аналитики изучают:
- формат и график работы магазина,
- загрузку и расположение касс,
- возраст и поведение покупателей,
- количество товаров в чеке,
- долю безналичных оплат и многое другое.
Зона касс проектируется по математической модели, которая учитывает опыт самых разных по масштабу проектов. Все это — залог того, что самообслуживание станет эффективным и оправданным в магазине, и кассы SCO не будут пылиться, пока на классических кассах очереди.
Как выстроить процесс
Если ритейлер не готов к такому проекту, есть и более простой вариант — можно приобрести оборудование вместе с экспертизой. Мы говорим о кассе самообслуживания CSI K.
При её покупке ритейлер получает не только само устройство, но и детальное руководство по внедрению технологий SCO в целом. Эти рекомендации основаны на 7-летнем опыте CSI, наших успехах и поражениях — 70% открытых к публикации крупнейших проектов на рынке реализовано нами, мы установили 1450 касс и 4519 терминалов для самосканирования и знаем, на какие грабли не стоит наступать, а что нужно для окупаемости инвестиций.
Кассы SCO в проектах внедрения CSI обслуживают от 30% до 70% покупателей магазина.
В руководстве — не только инструкции по установке, но и советы и видеоуроки по тем аспектам, которые влияют на успех внедрения SCO:
- как выбрать место касс самообслуживания в составе кассовой линии, организовать и оформить остров,
- как строить коммуникацию с покупателем, чтобы он поверил, что покупка на КСО — это понятно, удобно и быстро, и захотел попробовать,
- как нанимать и обучать консультантов для работы на острове самообслуживания,
- настройка: как подключить кассы к серверу Set Retail 10, какие розетки подвести, как настроить и запустить станцию оплаты в работу,
- как отслеживать показатели: сбор статистики о работе новых касс, параметры и методы оценки эффективности.
Подробный чек-лист по готовности кассы к работе и набор шаблонов для изготовления наклеек на корпус — все выверено и продумано до мелочей.