Бизнес процесс определение по гост

Автор:

Дудин Алексей Юрист, бизнес-консультант Персональный сайт: http://www.adudin.ru/ Статья опубликована: в журнале «Управление без правил», 2011, № 1 июль-август, стр. 155 — 161

• Где у вашего бизнеса «вход» и «выход»?
• Зачем изучать то, что уже эффективно работает?
• Как разделить бизнес на четыре, чтобы приумножить?
• Кто, если не вы, составит карту вашего бизнеса?
• С чего начать, чтобы процесс пошёл?
• Как поставить эксперимент на своих сотрудниках?

Термин «бизнес-процессы» сегодня достаточно часто используется представителями делового сообщества. Однако число руководителей и специалистов, которые в полной мере понимают и умеют применять инструменты процессного менеджмента на практике, значительно меньше тех, которые просто используют модный термин при подходящем случае в разговоре. Подобное положение дел чем-то напоминает ситуацию с повальным увлечением маркетингом на предприятиях в середине 90-х годов прошлого столетия. Достаточно много компаний того времени вводили в штатное расписание должность специалиста по маркетингу или же создавали целый отдел, однако лишь немногие в полной мере понимали смысл маркетингового подхода к управлению и соответствующим образом организовывали работу компании.

Для того чтобы начать эффективно использовать процессный менеджмент, важно понять его основную идею и осознать выгоды, которые могут принести компании и ее собственнику четко отлаженные и формализованные бизнес-процессы. И проще всего это сделать, если разобрать все необходимые моменты буквально «на пальцах», нежели с головой погрузиться в изучение объемных трудов и документов, посвященных этой теме.

Данная статья как раз и призвана помочь понять основную суть процессного менеджмента и преимущества его использования на практике.

Где у вашего бизнеса «вход» и «выход»?

Любой человек, который сталкивается с термином «бизнес-процессы», понимает, что речь идет о неких действиях, которые выполняются в ходе работы компании. Однако, стоит обратиться к авторитетным источникам, как искра понимания тут же гаснет. Так, например, если мы обратимся к тексту стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные определения и словарь», то обнаружим, что под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Подобное разъяснение термина скорее запутывает, чем помогает уяснить суть вопроса и, кроме того, формирует представление о бизнес-процессах как о чем-то чрезвычайно сложном и малопонятном.

Давайте отложим в сторону определение, данное в стандарте, и попробуем разобраться самостоятельно.

Любой процесс представляет собой определенную последовательность действий. Так, например, если мы будем говорить о процессе чтения журнала, то в нем, скорее всего, будут присутствовать следующие действия:

• рассматривание обложки журнала;
• раскрытие журнала и просмотр содержания номера (либо пролистывание журнала);
• выбор статьи (или нескольких статей) для прочтения;
• изучение содержания выбранной статьи (или нескольких статей);
• закрытие и откладывание журнала в сторону.

Помимо того, что любой процесс представляет собой определенную совокупность действий (шагов), важно также отметить, что каждый процесс осуществляется с определенной целью. В случае с чтением журнала целью может быть получение необходимой информации по интересующему читателя вопросу.

В сфере бизнеса все обстоит точно так же. Поэтому наиболее удобным и практичным будет определение «бизнес-процесса» как совокупности действий (шагов), приводящих к определенному (необходимому) результату.

Если вы вспомните, как начинаете процесс чтения, то наверняка обратите внимание, что «запуск» процесса происходит при наличии некоторых условий и заканчивается определенным результатом. Так, для начала процесса чтения необходимо как минимум наличие трех моментов: наличие журнала, а также интереса к его тематике и свободного для чтения времени. По завершении чтения у читателя появляется новая информация и, вероятно, какие-то мысли по поводу прочитанного. Указанные моменты и служат «входом» и «выходом» процесса чтения.

Точно так же происходит и с бизнес-процессами. «Запуск» любого из них обусловлен наличием ряда факторов, которые являются «входами», а завершение сопровождается определенными результатами — «выходами».

В итоге получается, что в результате действий (шагов), имеющихся в процессе, мы преобразуем то, чем располагали в начале, в нужные нам результаты.

Разобравшись с сутью бизнес-процессов, гораздо легче воспринимать и понимать любые другие источники информации, посвященные данной теме. Так, например, если мы сейчас вернемся к упоминавшемуся ранее стандарту ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные определения и словарь», то данное там определение деятельности по преобразованию входов в выходы станет теперь простым и понятным.

Зачем изучать то, что уже эффективно работает?

Разобравшись с тем, что представляют собой бизнес-процессы, давайте выясним — в чем сила процессного менеджмента, то есть какую пользу дает их выявление и описание (формализация)?

Выгод для компании от внедрения процессного подхода к управлению несколько.

Во-первых, работа всех сотрудников становится более четкой и понятной. Каждый процесс имеет определенные цели, последовательность ключевых действий и планируемый результат. За счет этого снижается возможности для сотрудников демонстрировать собственнику и руководству компании имитацию бурной деятельности, когда «что-то» делается, но непонятно — что именно и зачем.

Во-вторых, снижается зависимость компании от сотрудников, поскольку работа строится не на личных компетенциях работников, а на отлаженном и документированном процессе. Даже если кто-то из числа «звездных» сотрудников уволится, у компании будет необходимая информация о том, как должна вестись работа. Это позволит получить достаточно четкие и последовательные действия, ведущие к необходимому результату, от вновь принятых сотрудников и снизит временные и прочие затраты на их введение в курс дела. В том случае, если компания работает за счет личных компетенций ее собственника, руководителя и ключевых сотрудников, а не за счет построения системы бизнес-процессов, отсутствие по какой-либо причине указанных лиц (болезнь, отпуск, командировка, увольнение и т. п.) может привести к снижению оборотов бизнеса либо вообще к его краху.

В-третьих, появляется возможность легко тиражировать бизнес (например, создать франчайзинговую сеть) и переносить его в новые регионы (открывать филиалы, представительства, дополнительные офисы и т. п.), либо продать (в виде актива, работающего как отлаженный механизм и постоянно приносящего определенный cash-flow).

Как разделить бизнес на четыре, чтобы приумножить?

Количество и цели бизнес-процессов, протекающих в разных компаниях, отличаются друг от друга. Все зависит от вида бизнеса, которым занимается компания, ее размеров, условий, в которых осуществляется деятельность, существующего видения собственника и руководства фирмы и т. п.

В то же время, несмотря на индивидуальность, есть и некоторые общие для всех компаний моменты. Это связано с тем, что любая компания:

• взаимодействует с клиентами, удовлетворяя их потребности в получении необходимых товаров (работ, услуг) и зарабатывая на этом деньги;
• осуществляет необходимые действия для обеспечения производства товаров (работ, услуг): закупку материалов, прием и увольнение персонала и т.п.;
• стремится к каким-то целям;
• проводит по мере возможностей улучшение своей работы.

Безусловно, в одних компаниях указанные моменты осуществляются осознанно, системно и регулярно, а в других стихийно и эпизодически, однако важно, что они все присущи работе любой фирмы.

На основе этого все процессы, которые могут протекать в компании, можно разделить на несколько ключевых категорий (видов), а именно на процессы:

• основные;
• вспомогательные;
• управленческие;
• процессы улучшения (совершенствования).

Разделение всех процессов на виды позволяет увидеть «общий план» работы компании и затем проводить детализацию до необходимых параметров. Если же рассматривать все существующие в компании бизнес-процессы скопом, без их систематизации и разделения на категории (виды), легко запутаться и погрязнуть в деталях, так никогда и не увидев всей картины в целом.

Давайте разберемся, что представляет собой каждая из указанных категорий бизнес-процессов.

Основными бизнес-процессами являются те, которые приводят к удовлетворению потребностей клиента и получению компанией прибыли. Именно за результат основного процесса потребитель готов платить деньги.

Так, например основным процессом для автомобильной мастерской будет процесс встречи клиента, формирования заказа и ремонта автомобиля.

Пример бизнес-процесса для автомастерской

Клиент приехал (вход)

Клиент доволен (удовлетворен), автомастерская получила прибыль (выход)

Для компании, торгующей канцтоварами, основным бизнес-процессом будет продажа соответствующей продукции, а, скажем, для ресторана — встреча, размещение клиента и приготовление для него заказанного блюда.

Вспомогательными являются процессы, которые необходимы для деятельности компании, но которые не приносят ценности клиенту и за которые он не готов платить. Так, например, клиенту безразлично — каким образом в компании осуществляется управление персоналом или организована логистика.

Управленческими называются процессы, в результате которых осуществляется постановка целей (в целом для компании и для структурных подразделений), а также осуществляется управление (организация и координация действий сотрудников и структурных подразделений компании, осуществление контроля и т.п.).

Процессы улучшения (совершенствования) — это процессы, в результате которых осуществляются измерение и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий, а также повышение удовлетворенности клиентов и работа с поступающими от них рекламациями.

Кто, если не вы, составит карту вашего бизнеса?

Безусловно, внедрение процессного менеджмента в компании требует определенных знаний и навыков. Зачастую необходимые изменения проходят эффективней, если компания пригласила к сотрудничеству бизнес-консультанта. Однако, если собственник и руководство компании понимают суть процессного менеджмента, то вполне возможно провести необходимые мероприятия в компании собственными силами.

Для этого требуется не так уж много.

Во-первых, посмотреть на деятельность компании с точки зрения прочтенного материала и определить соответствующие процессы: основные, вспомогательные, управленческие и процессы улучшения.

Во-вторых, описать и оптимизировать имеющиеся бизнес-процессы.

В-третьих, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии описанные и оптимизированные процессы.

Поскольку мы уже рассмотрели разные категории бизнес-процессов, самое время поговорить об их описании.

При описании бизнес-процессов важно стремиться сделать это максимально просто, кратко и понятно. Гораздо лучше, если у вас будет несколько листов формата А4 с описанием ключевых процессов в виде схем с пояснениями (которые будут всегда в работе), чем многостраничные труды (которые будут пылиться на полках в вашем кабинете и кабинетах сотрудников).

Все ключевые процессы полезно изложить в укрупненном виде на одной сводной схеме, которая позволят видеть всю картину целиком. Подобная схема именуется сводной картой или ландшафтом процессов компании.

Описанные в компании процессы должны быть результативными, т. е. дающими компании необходимый результат, и эффективными, т. е. дающими максимальный эффект при минимальных усилиях и затратах. При этом важно, чтобы процессы периодически оптимизировались. Ведь мир не стоит на месте. Постоянно появляются новые возможности, новые методики и технологии и т. п.

Оптимизация бизнес-процессов — это поиск путей более быстрого или более экономичного достижения необходимого результата, либо и того и другого вместе. В ходе оптимизации бизнес-процессов мы анализируем логичность и последовательность их функционирования, находим и исключаем из процессов лишние шаги, анализируем степень включения руководства компании в процессы, достаточность (либо избыточность) контроля за ходом процессов, изучаем возможности и стоимость передачи того или иного процесса для выполнения сторонней организацией (на аутсорсинг) и т. п.

Внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных бизнес-процессов подразумевает:

• доведение до сотрудников информации о том, что выполнение работы должно осуществляться на основе описанных в компании бизнес-процессов;
• контроль за соблюдением сотрудниками описанных бизнес-процессов;
• периодический анализ результативности и эффективности бизнес-процессов;
• оптимизацию бизнес-процессов на основе регулярного анализа сведений об их результативности и эффективности.

Для того чтобы внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных процессов было наиболее эффективным, необходимо участие сотрудников компании в обсуждении и описании бизнес-процессов. Также необходимо обеспечить, чтобы система мотивации персонала, существующая в компании, поощряла сотрудников, работающих по описанным бизнес-процессам и подающих разумные предложения по их оптимизации.

С чего начать, чтобы процесс пошёл?

Вы можете извлечь из прочтенной статьи максимальную пользу прямо сейчас. Для этого возьмите чистый лист бумаги и ручку либо создайте файл в компьютере. Затем поразмышляйте над приведенными ниже вопросами и запишите на листе бумаги или в созданном на компьютере файле свои ответы.

• Используется ли в вашей компании процессный подход к управлению?
• Если да, то стоит ли что-либо изменить в имеющихся процессах? Что именно и каким образом? Какой эффект это может дать?
• Если нет — поразмышляйте над тем, как использовать процессный подход. Для этого:
  • посмотрите на деятельность вашей компании с точки зрения прочтенного материала и определите бизнес-процессы в вашей компании;
  • опишите их;
  • обсудите и уточните описанные вами процессы с персоналом, задействованным в них;
  • продумайте возможные пути оптимизации бизнес-процессов;
  • внедрите описанные и оптимизированные бизнес-процессы;
  • периодически измеряйте показатели процессов, анализируйте их и ищите пути дальнейшей их оптимизации.

Оцените и запишите свои мысли о том, какой эффект может дать вам и вашей компании применение процессного менеджмента?

Как поставить эксперимент на своих сотрудниках?

Для того чтобы поднять себе настроение, узнать больше о процессном менеджменте, а также о людях, которые вас окружают, проведите пару экспериментов.

Эксперимент № 1.

Попросите кого-то из числа своих сотрудников, которые периодически употребляют термин «бизнес-процессы» в своей речи, рассказать, в чем заключается суть процессного менеджмента и как он работает. Если человек не может объяснить вам все простым языком, т.е. «на пальцах», то, скорее всего, он не вполне понимает (либо не понимает вообще), о чем говорит.

Эксперимент № 2.

Дайте ему прочитать эту статью и после этого спросите, в чем заключается суть процессного менеджмента и как он работает. Сравните первый и второй результаты.

Мой опыт проведения подобных экспериментов показывает, что оба рассказа будут существенно отличаться. Самое важно изменение при этом — у человека появляется понимание того, о чем он рассказывает. А это дает возможность применять полученную информацию на практике. Понимая, как работает процессный менеджмент, топ-менеджер может начать его внедрять в своей компании с учетом ее индивидуальных особенностей, масштабов и т. п. — и в итоге получает хорошие результаты. Если такого понимания нет, вы можете рассчитывать только на то, что наемный руководитель в лучшем случае сможет бездумно копировать чужие бизнес-процессы, которые без необходимой адаптации работают не так, как надо, а иногда — совсем как не надо. В худшем он вообще не станет проводить никаких изменений. А вы будете по-прежнему зависеть от личных компетенций своих ключевых сотрудников.