Бизнес процессы в розничном магазине

Что такое бизнес-процессы мы выяснили здесь и про самую известную производственную систему, насквозь пронизанную бизнес-процессами, поговорили здесь.

В этой статье все внимание бизнес-процессам в розничной торговле. Это лично мое представление о бизнес-процессах в розничной торговле, которое основана на опыте ведения розничных магазинов.

Итак, об основных бизнес-процессах в торговле:

1. Прием товара.

— Организовываем свободный въезд автомобильного транспорта на территорию торгового центра к погрузочному лифту.

— Знакомимся с товарными накладными, пересчитываем количество мест, подписываем транспортные и товарные документы.

— Принимаем товар, распаковываем коробки, устанавливаем соответствие количества и качества того,что заявлено в товарных документов с реальным наличием товара.

— В случае обнаружения расхождения количества или качества товара необходимо заполнить бланки и передать непосредственному руководителю.

— После приемки товара расставляем товар в соответствии с имеющейся схемой расстановки товара.

2. Продажа товара.

— Приветствие в соответствии со скриптом продаж.

— Презентация по потребностям.

— Предложение товаров, представленных в торговом зале, а также не представленных (по каталогам).

— Презентация по акциям, подаркам, дисконтным картам.

— Предложение дополнительного ассортимента товара, используем товар магнит и дополнительные товары.

— Закрытие сделки

— Вручить визитку, предложить посетить сайт в интернете, прощание с клиентом (покупателем).

— После совершения продажи (через 1-2 недели), имея телефон покупателя перезваниваем им и спрашиваем впечатления об использовании товара.

3. Общение с проверяющими органами.

— Просим предоставить документы, удостоверяющие личность проверяющего. Фиксируем ФИО, должность, наименование органа.

— Просим предоставить основание для проведения проверки: приказ, распоряжение с четким указание фамилии ИП или наименования юридического лица (вас конкретно).

— Если проверяющие отказывают в предоставлении документов, удостоверяющих личность, а также оснований для проведения проверки, звоним дежурному прокурору. Телефон указан на сайте любой региональной прокуратуры. По телефону объясняем ситуацию:называем ФИО проверяющего и наименование органа, спрашиваем как себя вести. Незаконные проверки на 100 % завершаются в один момент.

— Если проверка законная (есть основания с указанием вашего предприятия), то предоставляем журнал проведения проверок (должен в каждом магазине), который проверяющий должен заполнить.

— Если сам ИП или руководитель не находится по месту размещения розничного магазина, то записываем телефоны, с которым можно связаться с проверяющими и передаем руководителю.

4. Общение с покупателями по рекламациям.

— Выслушиваем претензии покупателя. Если в самостоятельном порядке в течение 10-15 минут решить вопрос не удается, то предлагаем написать письменную претензию. Рассматривается такая претензия в течение 7 дней (ст. 21 Закона «О защите конкуренции»).

— В течение 2 дней передаем заявление руководителю для принятия решения.

В общем, на самом деле все зависит от конкретного направления розничного магазина. К примеру, в мебельном магазине я еще добавляю бизнес-процесс «Отгрузка товара со склада». Во всех магазинах использую также бизнес-процесс «Чрезвычайные обстоятельства — обстоятельства непреодолимо силы». Да, именно так. Пожар, ураган, наводнение т. д. Продавец должен знать что и в какой последовательности делать.

К примеру, в розничных ритейлах по продаже продуктов питания прописывают бизнес-процессы кассира на кассе. Как приветствовать, как класть товар, как брать деньги, что говорить когда их берешь, что говоришь когда отдаешь сдачу, что желаешь в конце общения.

Суммируя все вышесказанное, скажу, что в каждом конкретном бизнесе процессы прописываются разные. Безусловно есть повторяющиеся бизнес