Новое в банковском бизнесе
В то время как аналитики, работающие в финансовом секторе спорят о том, начнет ли Amazon оказывать банковские услуги, очевидно, что сам рынок банковских услуг находится в состоянии неопределенности, когда дело касается технологий.
Конечно, сам по себе мобильный банкинг не представляет что-то совершенно новое. Но сегодня эта технология является обязательным условием для клиентов банка, в первую очередь для молодого поколения. Это абсолютный минимум, с которым всем банкам приходится считаться. Эксперты и аналитики едины во мнении, что банки, не имеющие надежного мобильного приложения, являются аутсайдерами.
В скором времени такое мнение будет формироваться в отношении множества новых и только еще появляющихся технологий, принимая во внимание, как активно банки стремятся идти в ногу с технологическими компаниями типа Apple, которая в этом месяце представила сервис Apple Pay Cash, позволяющий пользователям отправлять и получать денежные средства через систему мобильных платежей Apple Pay.
«Лица, принимающие ответственные решения, исходят из идеи о том, что мобильные технологии завоевывают доминирующее положение, а рынок охвачен тенденцией к переходу на цифру», — считает Крис Джордж (Chris George), старший вице-президент, отвечающий за развитие стратегии взаимодействия с клиентами в компании NYMBUS — одним из ключевых игроков банковской модернизации.
В следующем году на банковскую сферу будут преимущественно влиять 5 технологий:
1. Банки будут расширять сервисы с внешними API
Банки использовали интерфейсы прикладного программирования в течение многих лет, но API — программные посредники, обеспечивающие подключение и работу приложений, в том числе мобильных, с серверными офисными системами — будут все чаще использоваться для оказания новых услуг. Как отмечает портал The Financial Brand, интерфейсы API «предоставляют возможности для реализации инновационных контекстуальных решений, которые имели бы мало шансов без банковского обслуживания в открытом формате».
По данным консалтинговой компании IDC, к концу 2018 года 50% мировых банков 1 и 2 уровня будут предлагать не менее пяти внешних API. Банки все чаще сотрудничают с финансово-технологическими компаниями посредством открытых API. Частично это будет связано с требованиями регулирующих органов.
«Новые нормативные акты, регулирующие деятельность банков, например, PSD2, обязывающие банки предоставлять доступ к клиентским данным, также способствуют сотрудничеству, особенно посредством API, которые как раз и используются для предоставления доступа к таким данным, — отмечают специалисты консалтинговой компании Capgemini в отчете, посвященном тенденциям в банковской отрасли в 2018 году. — Регуляторы приветствуют инициативы, обеспечивающие деятельность банков в открытом формате, и банкам приходится при помощи API открывать свои системы третьим лицам, предоставляя им доступ к информации о состоянии счетов, и давая им возможность инициировать платежи».
В компании Capgemini отмечают, что перед банками «стоит острая необходимость в скорейшем внедрении технических новшеств, но им не удалось добиться больших успехов в сфере цифровых инноваций, используя только внутренние ресурсы».
Специалисты компании отмечают, что банкам и финансово-технологическим компаниям, предприятиям, изыскивающим способы представить новые виды технологий, необходимо сотрудничать для достижения своих целей. Банки ищут новые подходы к цифровым инновациям, в то время как финансово-технологические компании нуждаются в «капитале, масштабе, данных, доверии клиентов и поддержке со стороны регулирующих органов».
Марк де Кастро (Marc DeCastro), руководитель исследований отдела финансового анализа компании IDC, утверждает, что открытые интерфейсы API могут помочь банкам «обеспечить клиентам более гибкий и усовершенствованный опыт».
За последние пять лет компании, работающие в сфере финансовых технологий, прошли путь от конкурентов банков, до их партнеров.
По словам де Кастро, банки все еще стремятся контролировать цифровой опыт клиентов, особенно в рамках защиты своих брендов. Однако для его контроля кредитным организациям потребуется открыть доступ к своим серверам посредством API.
2. Мобильный банкинг станет менее проблемным
Мобильный банкинг уже нельзя отнести к принципиально новым технологиям, но он станет проще в использовании и предоставит пользователям больше функциональных возможностей. Кирк Борн (Kirk Borne), ведущий специалист по обработке и анализу данных и исполнительный консультант компании Booz Allen Hamilton, в интервью The Kirk Borne Financial Brand рассказал, что потребители все чаще будут предпочитать мобильный банкинг стандартному банковскому обслуживанию по мере того, как их цифровой, пользовательский и клиентский опыт становится более совершенным и информационно-обеспеченным. Это подразумевает слаженное цифровое банковское взаимодействие между потребителем и бизнесом, платежи между потребителями в один клик, новые возможности, связанные с криптовалютами, биометрические системы аутентификации, не требующие ввода пароля, сервисы и предложения, привязанные к географическому положению, а также диалоговые интерфейсы.
По словам Джорджа, тот факт, что компания Apple стала предоставлять услуги в сфере прямых пиринговых платежей, вынудит банки повысить качество работы и простоту использования собственных мобильных предложений. Он считает, что банкам необходимо не отставать от других в том, что касается мобильных приложений и сервисов.
«Банкинг — это то, чем сегодня занимаются все, — Джордж повторяет широко распространенную в отрасли фразу. — Это больше не конечная цель».
По его словам, банки должны предлагать приложения и обеспечивать свое онлайн-присутствие, чтобы конкурировать простыми в использовании предложениями других игроков. Уже недостаточно предлагать рядовые приложения«.
3. Искусственный интеллект усовершенствует клиентский опыт
Искусственный интеллект поможет банкам автоматизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов, утверждает Митч Зигель (Mitch Siegel), директор отдела разработки стратегии национальных финансовых услуг и преобразований, консалтинговая компания KPMG, в интервью American Banker.
«Мы видим, что организации начинают значительно упрощать процессы за счет интеллектуальной автоматизации, что, в свою очередь, помогает демонстрировать корпоративные данные, которые до этого традиционно были скрыты в глубинах сложных базовых систем», — говорит Зигель.
«Организации традиционно предлагали продукты и услуги большим группам клиентов, подход к которым был одинаковым, но которые на самом деле имели существенно различающиеся покупательские привычки, мотиваторы и факторами удовлетворенности, — продолжает Зигель. — Благодаря данным, становится возможно создавать сервисы и опыт, учитывающие особенности и потребности каждого индивидуума».
По мнению де Кастро, полностью заменить человека не удастся, и в ближайшем будущем не стоит ожидать банковских систем, полностью находящихся под управлением ИИ. Тем не менее, ИИ поможет автоматизировать однотипные процессы и способен улучшить обслуживание клиентов при помощи чат-ботов.
Специалисты иCapgemini утверждают, что роботы обходятся на 50-90% дешевле, чем использование штатных и внештатных сотрудников, и что банки будут инвестировать в ИИ все больше средств в попытке повысить свою эффективность, поддерживая при этом высокое качество обслуживания клиентов. «Наблюдается повышение спроса на экономичность операций при одновременном обеспечении исключительного уровня обслуживания при более низких затратах», — считают в компании.
Джордж добавляет, что в ближайшие два или три года банки внедрят ИИ в свои приложения. По его словам, в ближайшем будущем, когда пользователи будут интересоваться, достаточно ли у них средств для роскошного ужина в субботний вечер, эти приложения будут достаточно умны, чтобы знать, что ответ будет «да», так как по пятницам пользователи получают определенную часть своего жалованья.
4. Биометрические системы повысят уровень безопасности
Безопасность всегда была для банков поводом для беспокойства, и в 2018 году ничего существенно не изменится. Банки будут искать способы добавить новые уровни безопасности в свои сервисы.
IDC прогнозирует, что в 2018 году расходы на внедрение методов аутентификации следующего поколения вырастут на 20%. Это связано со стремлением банков завоевать «цифровое доверие» своих клиентов.
Де Кастро утверждает, что клиенты стали лучше относиться к аутентификации платежей на смартфонах при помощи отпечатка пальца. Банки будут продвигать такое же отношение к системам распознавания лиц и идентификации пользователей по образцу голоса. Учитывая, что клиентам приходится запоминать все большее количество паролей, системы биометрической аутентификации помогут упростить процедуры безопасности и предоставят более надежные методы проверки личности.
«Банки будут использовать все, что поможет подтвердить, что я тот, за кого себя выдаю, если это будет так же просто, как использование отпечатков пальцев, распознавание лиц и идентификация по образцу голоса,» — говорит де Кастро.
5. Интернет вещей будет использоваться в малом масштабе
Де Кастро считает, что в 2018 году банки, как и раньше, без особого интереса будут присматриваться к Интернету вещей. В следующем году будет больше концептуальных исследований, в рамках которых банки будут тестировать технологии ИВ в ряде отделений с высокой посещаемостью. По его словам, банкам необходимо увидеть, как клиенты будут реагировать на датчики в таких отделениях: «Мне кажется, если все делать правильно, это будет означать расширение возможностей, которое способно повысить общий уровень клиентского обслуживания».
Например, банки могли бы использовать радиомаяки или датчики для биометрической аутентификации клиента, вошедшего в отделение банка. Полученные данные могут затем быть переданы в банкомат, который предварительно подготовит параметры снятия наличных средств, исходя из предпочтений данного клиента. Как только клиент введет ПИН-код, он сразу же получит деньги. Де Кастро считает, что такая транзакция могла бы превзойти ожидания потребителя и повысить для него привлекательность Интернета вещей. Он добавил, что производители банкоматов уже встраивают в них такой функционал.