Управление бизнес процессами в организации

22 июля 2016

В каждой компании есть своя оргструктура — департаменты, отделы и их сотрудники, выполняющие определенные функции. По мере роста организации внутренняя структура становится все более разветвленной, и в работе команды начинают возникать сложности. Это барьеры, связанные с коммуникацией, обменом данными, мотивацией персонала, на преодоление которых уходит все больше рабочего времени.

В сегодняшней статье мы ответим на 3 вопроса, которые задают себе руководители крупных компаний:

Содержание

• 1 Для чего строить систему управления бизнес-процессами?
• 2 Уровни зрелости бизнес-процессов
  • 2.1 Уровень зрелости 3

Для чего строить систему управления бизнес-процессами?

При этом компании полезно посмотреть, как функции различных отделов и исполнителей связываются между собой и формируют цепочки создания ценности — от первой задачи до результата работы нескольких специалистов или подразделений:

Взгляд на процессы позволяет:

Уровни зрелости бизнес-процессов

Первое, на что нужно обратить внимание, это типы процессов. Мы ориентируемся на известную концепцию менеджмента и теории управления, которая хорошо изучена. Ее суть заключается в том, что в любой компании можно выделить три уровня операционных процессов.

Процессы управления — все, что касается работы со стратегией, целями, бюджетированием, отчетностью, сбором и анализом данных.

Сервисные процессы — съедают деньги компании, при этом обеспечивают стабильное функционирование основных бизнес-процессов.

• Уровень 1 (начальный, бессистемный), когда в компании контролируется исполнение функций.

• Уровень 2 (повторяемый, регламентируемый). В компании есть регламент, должностные инструкции и есть надежда, что организация работает по процессам.

• Уровень 3 (автоматизированный, измеримый). Процесс, либо его часть, автоматизирован в ИТ-системе (SAP, 1С, Oracle, Axapta, Галактика, Парус и т.д.)

• Уровень 4 (изменяемый, управляемый). Появляются метрики процесса и возможность его изменения. Процесс становится гибким. Он меняется исходя из поставленных задач, и мы можем отследить эти изменения.

• Уровень 5. Развитие процессов связано со стратегией компании.

Наводя порядок в процессах и повышая их уровень зрелости, компания повышает экономический потенциал предприятия. Хаос съедает деньги. Следовательно, на первом этапе, руководителю нужно определить, какие процессы существуют в компании, и на каких уровнях зрелости они находятся.

Остановимся немного подробнее на уровне зрелости 2 — повторяемых, регламентированных процессах. Многие компании работают в этом направлении, и мы часто слышим от наших заказчиков, что у них есть отдельные департаменты, которые занимаются описанием процессов и их регламентацией (то есть переводят процессы компании с уровня зрелости 1 на уровень 2).

Уровень зрелости 3

На этом этапе компания может столкнуться с рядом сложностей:

Таким образом, мы коротко рассмотрели два базовых уровня зрелости бизнес-процессов — регламентацию и автоматизацию. Как правило, в крупном бизнесе большая часть процессов находится именно на этих уровнях. Однако основная работа с процессами начинается дальше. Управление процессами — не просто автоматизация. Его основная цель — осознанное изменение и улучшение бизнес-процессов для достижения большей эффективности. И управленцу нужно четко понимать, какие процессы с уровня 2, а тем более с уровня 3, переводить на следующие уровни зрелости.

На собственной практике внедрения системы управления бизнес-процессами на предприятиях наших заказчиков мы выработали схему, которая помогает выявить процессы, которые компании нужно развивать в первую очередь.

По оси X откладываем ресурсы, используемые в бизнес-процессе (человеческие ресурсы, материалы, оборудование и т.д.). По оси Y — ценность, которую этот процесс несет предприятию. Так, простой сервисный бизнес-процесс скорее всего не имеет большой ценности для компании. При этом если он поддерживает бесперебойное функционирование основного процесса, который генерирует миллионные прибыли, то и ценность его будет уже гораздо более высокой.

В ходе развития компании не стоит браться за все процессы организации сразу. Их может быть очень много, и они имеют разную ценность для предприятия. Пусть менее ценные пока останутся на бумаге, а вот значимые процессы стоит переводить на 4 уровень зрелости. Это позволит понять их КПД, и решить, как можно улучшить ценный для компании бизнес-процесс.

Система управления бизнес-процессами должна охватывать 4 уровня работы компании. Только в этом случае она будет работать.

• Во-первых, есть стратегия и глобальные цели компании и бизнес-процессы не могут существовать отдельно от них.

• Во-вторых, мы должны контролировать результативность и производительность всех бизнес-процессов компании, чтобы понимать, что менять в существующих процессах компании и отслеживать результаты изменений.

• Разумеется, процессы должны исполняться.

• В-четвертых, важно учитывать, что в 100% процессов участвуют люди. Даже если взять технологичный процесс, где применяется сложное оборудование, управляют им люди. Поэтому без уровня персонала и мотивации не обойтись.

Например, в процессе «Обработка заказа клиента» можно выделить следующие метрики и показатели:

Если мы в течение 3-х часов с момента заявки постоянного клиента компании не можем выставить ему счет на товар, вероятно он уйдет к более расторопному производителю. Следовательно, метрика «время выставления счета» влияет на результативность процесса. И чем сложнее процессы, тем больше метрик, и тем сильнее они влияют на результативность процессов организации.

Но эти показатели — ведь они формируются на основе результативности бизнес-процесса. У него есть владелец, (например, руководитель департамента, реализующего данный процесс). Под ним еще несколько уровней иерархии вплоть до базовых участников процесса. И все они видят процесс, его эффективность и соответственно результаты своей работы по-разному.

1. Процесс компании исполняется в рамках ручных операций и регламентов.

   Процесс регламентирован и находится на уровне зрелости 2 и принято решение автоматизировать его исполнение (простая автоматизация, перевод на уровень зрелости 3). Сделать это можно в любой ИТ-системе.

2. Автоматизирована часть бизнес-процесса (лоскутная автоматизация).

   Тот случай, когда определенные участки процесса уже автоматизированы в одной или нескольких ИТ-системах, при этом часть операций выполняется в ручном режиме (email, телефонные звонки, excel и т.д.). По опыту ELMA, такой вид текущего уровня автоматизации процессов встречается у 95% крупных российских компаний.

   

   Здесь можно развивать, например, ERP-систему, чтобы охватить весь процесс, но нужно быть готовым к тому, что это будет более длительный проект автоматизации, который займет несколько лет.

   Другой вариант — внедрение BPM-системы. Она изначально предназначена для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы комплексно, от начала и до конца, при этом интегрируется с любыми ИТ-системами, уже имеющимися на предприятии.

   Это важно, так как иногда бывает целесообразно оставить часть процесса в ERP или другой системе, а остальные участки автоматизировать с помощью BPMS.

   Например, когда на крупном мясоперерабатывающем предприятии синхронное планирование уже реализовано в ERP (на основе агрегированных заказов со стороны сбыта строится план производства, план загрузки мощностей и сотрудников, формируется план закупок). Это понятный функционал ERP, он работает и его целесообразно оставить. Соответственно участок сбора и согласования агрегированного заказа, а также часть процесса, которая идет после производства продукции, можно реализовать в BPMS. Таким образом устраняются лоскутная автоматизация и ручные операции.

   

3. Бизнес-процесс автоматизирован целиком в ИТ-системе, которую уже использует предприятие (ERP, 1С, SAP, Axapta, Oracle, Парус…).

   Здесь возможны 2 варианта работы с процессом: оставить как есть на уровне зрелости 3, либо рассмотреть перенесение процесса в BPMS и соответственно перевод сотрудников, работающих в ИТ-системе, на работу в интерфейсе BPMS.

   Например, когда изначально рабочие места сотрудников были настроены в 1С, а после внедрения BPMS это делается в новой системе. При этом 1С продолжает использоваться как система управленческого, бухгалтерского учета и хранилище данных.

Чтобы достичь прозрачности показателей, вносить реальные изменения в бизнес-процессы, исходя из поставленных целей, и контролировать результат.

Таким образом реализуется система управления бизнес-процессами крупного предприятия. Ее задачей является не просто автоматизация. Она ориентирована на осознанное развитие процессов для достижения стратегических и глобальных целей компании.

Итак, сегодня мы разобрали достаточно объемную тему. Тот же материал и еще 2 оставшиеся уровня, которые охватывает система управления бизнес-процессами на предприятии (уровень персонала и мотивации, а также уровень стратегии и глобальных целей компании) был подробно рассмотрен на 3-м вебинаре серии «Бизнес-процессы для больших».